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中国劳动保障报——宁可自己多受累 不让群众多跑腿:黄冈市社保公共服务局优化窗口服务工作纪实

发布时间:2017-05-23 来源: 作者:

     □何丹生 沈亚男

儿子过完年,就忙着外出打工,让我帮忙办理医保参保手续。因我腿脚不方便, 大厅引导员用轮椅推着我,代办好相关手续,还送我乘电梯到楼下。现在办事真方便,服务态度真好。近日,帮儿子办理完医疗保险参保手续的湖北省黄冈市的张先生说。

 其实,这只是黄冈市社保公共服务局窗口服务的一个缩影。
  为更好地服务参保群众、简化办事流程,20149月,黄冈市人社局对社保经办机构进行改革, 将过去要经4家单位办理的社保服务业务改由一家经办机构办理, 设立了黄冈市社保公共服务局, 负责市直1000多家用人单位和灵活就业人员的社会保险登记、申报核定、记录、转移接续、稽核等业务经办,同时还负责市社会保障服务大厅的日常管理工作。

黄冈市社保公共服务局虽然业务量较大, 日均办理各项业务200余件,但他们立足以人为本,热情服务的宗旨,赢得了群众的认可,社会保障服务大厅连续5年被市政务中心授予窗口工作先进单位称号。

四多四让接待 全面提升服务

  2016年,黄冈市社保公共服务局在继2014年、2015年简流程、提质效的基础上再次精简流程,把过去需要一个月办完的业务缩短到10天内办完。
  一家企业的劳资员前来为调出的职工办理社保关系转出手续,经办人员不到一分钟就将打印好了的参保缴费凭证交给他。看到这位劳资员很诧异,工作人员微笑着说:就这么简单,剩下的事情我们办。
  该局在大厅设立引导咨询台,大力推行服务对象来有迎声、 问有答声、走有送声,做到每项业务受理一次清、答复一口清、告知一次清。窗口工作人员用四多四让接待办事群众:多讲一句话,让参保人员少跑一趟路;多露一点微笑,让参保人感受一片温暖;多做一次核对,让参保人少一分麻烦;多给一些解释,让参保人少一些疑虑。

简化办事流程 强化精细服务


  黄冈市社保公共服务局服务大厅的电子显示屏上,清楚标明各服务台受理的业务事项,以方便群众对号入座;服务大厅的显眼位置挂的业务经办流程图,让群众清楚地了解各项业务如何办理; 统一规范的 《经办指南》,对经办业务的事项名称、政策依据、受理范围等作了规范,形成工作流程、操作规范、服务标准、信息数据、岗位职责五统一的管理机制,让群众放心办理。
  在这里请输入您的身份证号码和社保卡号,就可以查询您的参保信息。近日,在服务大厅里,引导员帮助参保者李先生查询社保信息。这个机器真是太方便了。李先生说。
  服务大厅里,安置了触摸式自助查询一体机,配备了自助叫号机。在原18个经办服务台、1个引导咨询台的基础上, 增设了参保单位自助室。 为了更好地服务参保企业和群众,他们进行了一系列的改革:
  社保业务办理实行敞开式窗口办公,全面实行一站式办结;
  在各服务柜台上方悬挂电子指示牌, 台前摆放办事指南及资料架,安装LED显示屏,让群众在等待办理时能及时了解社保新政策、新动向;
  设置办事流程图,将政策法规、规章制度、办事指南、政务信息、社保信息等内容在公示栏上予以公示,并及时更新,方便办事群众查询;
  修建无障碍通道, 设置休息座椅、饮水机、老花镜等便民设施,并摆放花卉等绿色植物,为参保群众提供舒适的办事环境;

安装监控设备,直接联通大厅管理办公室,设立监督意见箱、公布举报电话,全程接受群众及社会监督;
  健全日常领导专班带班制度,每月由13名社保经办机构班子成员轮流带班,指导督促协调大厅各项业务及时办理;
  启用全省统一的社会保险信息管理系统,养老保险、 医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等险种的参保登记、 申报核定、 缴费记录、 社保关系等全面实行计算机管理, 取代手工处理, 提高了工作效率;
  依托金保工程,建立网上社保、掌上社保查询业务办理及信息发布平台,积极开展网上经办,节省了参保单位办事时间和成本;
  建立日常巡查工作机制,局班子成员轮流以不定时、不打招呼的方式对全体人员考勤、工作纪律、服务态度等进行检查,发现问题严肃执纪问责。

党员示范带头 提升服务本领


  去年627日,一位老同志来到黄冈市社保公共服务局关系转移接续窗口求助。经了解,这位老同志叫陶晓明,他的养老保险关系由于某种原因,从武汉转出一年多了,却一直没有着落。即将退休的他,多次询问无果,不知如何是好。窗口工作人员了解了他的情况后,一边安慰他,一边分析原因,并主动与转出地经办机构联系,提出解决问题的建议。不到一周时间,老同志的问题得到解决。事后,陶晓明多次来电话表示感谢。
  两年多来,黄冈市社保公共服务局结合工作实际,充分发挥党员干部的示范带头作用,在各经办窗口全面推行党员示范岗、文明服务岗等创建活动,带动全局干部职工学在深处、干在实处,不断增强服务意识,切实提升了服务群众本领。
  该局严格按照人人享有社会保障的工作方针,积极采取措施,不断扩大社会保障覆盖范围,扎实推进社保公共服务体系建设,积极推行五险合一、统一征缴管理机制,有力推动社保工作均衡发展;进一步规范统一社保缴费基数、缴费比例,促进了社保公共服务水平不断提高。