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湖北省社会保障卡综合服务窗口建设规范(试行)

发布时间:2017-05-02 来源: 作者:

                        第一章  总  则

    第一条  为加强社会保障卡管理,提高社会保障卡业务办理水平和服务质量,本着“服务大众、便民利民”的原则,特制定本规范。
    第二条  省、市(州)、县(市、区)人力资源和社会保障部门信息化综合管理机构(以下简称“综合管理机构”)负责本辖区社会保障卡综合服务窗口(以下简称“综合服务窗口”)的建设和管理。
   县(市、区)人力资源和社会保障部门设立综合服务窗口应填写《湖北省社会保障卡综合服务窗口登记表》(见附件1),经市(州)人力资源和社会保障部门同意,报省人力资源和社会保障信息中心(以下简称“省信息中心”)备案。
    第三条  综合服务窗口应设立在社会保险经办服务大厅等面向群众提供服务的场所。主要服务内容包括:负责受理新申领社会保障卡业务;负责社会保障卡数据采集、社会保障卡发放和启用;负责社会保障卡有效期内个人基本信息修改、补领及换领、密码解锁、密码重置等相关业务;负责社会保障卡的挂失、解除挂失(以下简称“解挂”)、注销等业务;负责社会保障卡信息查询服务;负责宣传社会保障卡政策规定,公告社会保障卡办理业务流程。

                       第二章  管理规范

    第四条  综合服务窗口应建立首问负责制,首问负责人应主动、热情地现场办理社会保障卡服务事宜。对于不能现场办理的事宜,应向服务对象说明情况并协调相关部门办理。
   第五条  综合服务窗口应建立一次性告知制度、AB角工作制、限时办结制、公开承诺制、投诉处理制度。制定工作人员考核奖惩管理规定,加强内部监督。
    第六条  综合服务窗口应加强技能培训管理,定期开展岗位技能培训,提高工作人员服务能力和综合素质。对新招录工作人员应实行先培训后上岗。
    第七条  综合服务窗口工作人员应妥善保管信息系统登录用户名和密码、身份认证介质(如U-key)、印章等重要信息和物品,做好设备的日常清洁和维护。定期检测信息系统和设备运行状况,对发生故障的设备应及时报修。


                        第三章  服务规范

    第八条  综合服务窗口应制定服务用语规范,优化服务办事流程,定期开展服务质量考评,为服务对象提供方便、快捷、人性化的服务。
    第九条  综合服务窗口应将社会保障卡服务指南、办事流程、办理时限在醒目位置公告,以方便服务对象办理社会保障卡业务。
    第十条  综合服务窗口工作人员应准时到岗,保持仪容仪表整洁。有条件的地方可统一着装,佩戴统一的胸牌或挂牌。
    第十一条  综合服务窗口工作人员在接待服务对象办事时,应认真倾听,仔细询问,准确了解需求,一次性告知服务对象办理业务所需的全部资料,包括需提供的单据和书面文档等。对需要帮助的服务对象,及时给予必要的帮助和提示。
    第十二条  综合服务窗口工作人员因故暂时离开工作席位时,应摆放提示牌,避免服务对象在无人工作席位前等待。
    第十三条  综合服务窗口工作人员应每天做好工作日志登记,整理相关凭证并归档。下班前应清洁工作席位桌面,关闭设备电源。
    第十四条  综合服务窗口应设立并公布服务监督电话号码,接受服务对象的监督。

                        第四章  场所规范

    第十五条  市(州)级综合服务窗口场所面积应不小于50平方米,设置2至3个工作席位;县(市、区)级综合服务窗口面积应不少于30平方米,设置1至2个工作席位。各地根据服务人数及分布状况,可适当增加工作席位数量。
    第十六条  综合服务窗口应统一悬挂“社会保障卡综合服务窗口”标识,标识样式应与服务大厅风格一致,美观清晰可辨。
    第十七条  综合服务窗口应与人力资源和社会保障业务专网连通,采取网络安全防护措施。其设备配置参照《湖北省社会保障卡综合服务窗口设备配置参考标准》(见附件2)执行。
    第十八条  市(州)级综合服务窗口工作人员应不少于3人,县(市、区)级综合服务窗口工作人员应不少于2人。各地可根据业务发展需要,合理确定岗位设置,明确岗位职责和分工。

                        第五章  业务规范

    第十九条  社会保障卡的新申领和数据采集:
   (一)申领人携带本人《居民身份证》原件和复印件、纸质或数字照片(符合二代身份证照片标准),到参保地综合服务窗口办理社会保障卡申领手续,填写《湖北省社会保障卡申领表》(见附件3)。由代理人办理的,应提供代理人的《居民身份证》原件和复印件或其他有效证件。
   (二)综合服务窗口工作人员对申领人的基本信息和照片等数据核对无误后,录入社会保障卡管理信息系统(以下简称“卡系统”)。
   (三)综合服务窗口工作人员确认成功将申领人的制卡信息录入卡系统后,向申领人出具《回执单》,并告知其领取社会保障卡的时间。
    提示:申领人填写《湖北省社会保障卡申领表》时,必须如实填写本人手机号码。
    第二十条  社会保障卡新申领的数据处理:
    综合服务窗口工作人员在3个工作日内按照有利于便捷发卡的原则,合理筛选和确认制卡数据批次,按规定流程向省信息中心提交制卡申请。
    综合服务窗口工作人员必须每2个工作日对卡系统中“制卡失败数据”进行处理,查找失败原因并及时联系申领人,对数据进行核对、删除、修改、恢复处理后,重新筛选和确认制卡数据批次,提交制卡申请。
    “制卡失败数据”在卡系统中留存时间原则上不得超过7个工作日。对因联系不到申领人、或因特殊情况暂时无法处理的失败数据,工作人员应详细记录原因和处置意见。
    第二十一条  社会保障卡的发放和启用:
   (一)申领人按照预约领取社会保障卡的时间,携带《回执单》、本人《居民身份证》到综合服务窗口办理领卡手续。由代理人办理的,应提供代理人《居民身份证》原件和复印件或其他有效证件。
   (二)综合服务窗口工作人员核对身份信息后,将社会保障卡发放给申领人或代理人,并在卡系统中做“领卡启用”操作,激活社会保障卡的社保应用功能。
   (三)综合服务窗口工作人员应书面告知申领人修改社保应用初始密码,并通知其到社会保障卡金融服务合作银行(以下简称“合作银行”)网点激活金融账户并修改金融应用初始密码。
    第二十二条  社会保障卡挂失:
   (一)社会保障卡临时挂失。临时挂失分为社保应用功能临时挂失和金融应用功能临时挂失,由持卡人分别拨打12333号码和发卡合作银行服务电话办理。
   (二)社会保障卡正式挂失。正式挂失分社保应用功能正式挂失和金融应用功能正式挂失,由持卡人凭本人《居民身份证》分别到综合服务窗口和发卡合作银行网点办理。
   综合服务窗口工作人员确认挂失的基本信息后,为持卡人办理社保应用功能正式挂失手续。发卡合作银行网点按照有关规定办理金融应用功能正式挂失手续。
    第二十三条  社会保障卡解挂:
   持卡人在补领社会保障卡以前找回挂失的社会保障卡时,应由本人持《居民身份证》、挂失的社会保障卡到综合服务窗口、发卡合作银行网点办理解挂手续。
   综合服务窗口工作人员核对确认持卡人身份信息后,为其办理社会保障卡解挂手续。
    第二十四条  社会保障卡的补领和换领:
   社会保障卡被丢失的,持卡人应在社保应用功能和金融应用功能正式挂失后申请补领社会保障卡。
    社会保障卡有效期满的,或者卡损坏、卡面污损的,或者持卡人相貌与卡面照片相比发生较大变化的,或者持卡人姓名、社会保障号码等卡面信息变更的,持卡人应申请换领社会保障卡。
    办理流程为:
   (一)持卡人持本人《居民身份证》原件和复印件,以及社会保障卡挂失凭据或需要换领的社会保障卡,到综合服务窗口办理社会保障卡补领、换领手续,填写《湖北省社会保障卡申领表》。
   (二)综合服务窗口工作人员核对制卡信息后,可以启动即时制卡流程,使用预制半成品卡现场制作补领、换领的社会保障卡, 或通知持卡人到指定的银行网点补领、换领社会保障卡。
   (三)对于需要在省制卡中心制作社会保障卡的,综合服务窗口工作人员将制卡信息录入卡系统后,向办理人出具《回执单》。并通知办理人在7个工作日以后持《居民身份证》和《回执单》,到综合服务窗口或指定合作银行网点办理领卡手续,并将原社会保障卡交综合服务窗口或合作银行网点销毁。
    提示:
    1、持卡人在办理补领、换领社会保障卡手续后,如果找到原社会保障卡,原社会保障卡也不能再使用。
    2、持卡人办理补领、换领社会保障卡手续后,综合服务窗口不再受理其办理解挂手续的申请。
    3、综合服务窗口工作人员应在确认持卡人将原社会保障卡社保应用功能和金融应用功能正式挂失后,才能为其办理补领、换领社会保障卡手续。
    第二十五条  社会保障卡注销:
   持卡人因出国(出境)定居、死亡等原因终止社会保险关系的,需要办理社会保障卡注销手续。办理流程为:
   (一)持卡人或代理人持社会保障卡、《居民身份证》原件和复印件、终止社会保险关系证明或死亡证明,到综合服务窗口办理社会保障卡注销手续。由代理人办理的,应提供代理人《居民身份证》原件和复印件或其他有效证件。
   (二)综合服务窗口工作人员核对确认信息,受理注销申请,办理社保应用功能注销手续,并提示持卡人可到合作银行办理金融应用功能的注销。
   (三)社会保障卡社保应用功能注销后,持卡人或代理人可根据社会保险业务经办要求保留一定时间(最长不超过三年)的金融应用功能,以便于办理待遇补发、一次性账户结算等业务。在保留期满时,合作银行凭持卡人或代理人提供的社保应用功能注销证明材料,注销社会保障卡金融应用功能,收回被注销的社会保障卡。
    第二十六条  社会保障卡解锁和密码重置:
   持卡人忘记社会保障卡社保应用功能密码或经多次连续输入错误密码造成锁卡后,须到综合服务窗口办理解锁和密码重置。办理流程为:
   (一)持卡人凭本人社会保障卡和《居民身份证》原件及复印件到综合服务窗口申请解锁、密码重置;
   (二)综合服务窗口工作人员审核确认身份信息后,为其办理社会保障卡解锁、密码重置。
    持卡人忘记社会保障卡金融应用功能密码或密码被锁,可以持《居民身份证》原件到发卡合作银行网点办理密码重置或密码解锁。
    第二十七条  社会保障卡基本信息修改:
   持卡人因基本信息发生变化的,可持社会保障卡、《居民身份证》原件和复印件及相关证明材料,到综合服务窗口办理个人基本信息修改。社会保障号和姓名作为关键信息,一次只能修改其中一项,关键信息修改后必须换卡。


                         第六章  附  则

    第二十八条  综合服务窗口对持卡人办理各项业务时所填写的表单、提供的《居民身份证》等证件,均应通过扫描仪或高拍仪生成电子档案进行保管。
    第二十九条  综合管理机构可以将综合服务窗口延伸到交通便利、服务优质的合作银行网点,提供新申领和补领、换领社会保障卡即时制卡服务。
    第三十条  建立综合服务窗口与合作银行网点信息共享机制,实时交换社会保障卡制发、挂失、解挂、补领、换领、注销等信息,实现社会保障卡业务联动办理。
     第三十一条  本规范由省信息中心负责解释。