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黄冈市人力资源和社会保障电话咨询服务中心工作服务流程

发布时间:2016-10-12 来源: 作者:

 

 
为了提升电话咨询服务中心工作的服务质量,实现透过声音去服务市民,让市民享受便捷服务,特制定本服务流程。
一、服务流程
1、面带微笑以良好的心态,准备接听客户的电话。
2、市民电话进入座席,立即接听,以柔和的语气受理客户咨询,保持语调适中,亲切自然。
3、与市民沟通使用规范服务用语。
4、主动引导,为市民提供优质服务。
5、做到准确、全面解答,让市民享受满意服务。
6、认真做好每次通话记录并形成定期上报机制
二、注意事项
(一)服务标准
1、语气柔和,语音优美,语调适中,亲切自然。
2、正确使用规范用语,主动使用礼貌用语,态度和蔼、谦虚,言语热情、诚恳。
3、有问必答,解答耐心,不厌其烦,得理让人。
4、要做到“三要”“三不”“四个一样”:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,要有规范的开头和结束语。三不:不使用生硬用语,不说推卸责任的话,不责备埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
 (二)服务要领
1、专心倾听客户的语义。
2、用心理解客户的真意。
3、说话的方式比说话的内容更具有影响力,怎么说比说什么更重要。
4、音量适中舒适,控制稳定,无过高、过低,视市民的需要进行适当的调整。
6、语速适中,与倾听的要求和情境相匹配,控制稳定。
(三)语言表达 
1、标准普通话,语言流畅,语义明确。
2、口齿清晰,无不良口语表达习惯,如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等。
 
                            二〇一二年四月二十日