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黄冈市人力资源和社会保障电话咨询服务中心业务管理规范

发布时间:2016-10-12 来源: 作者:

            黄冈市人力资源和社会保障电话咨询服务中心体现为民服务的窗口,中心业务以接受市民对人社业务咨询、投诉监督和意见建议为主。

一、服务方式
以人工语音方式为主,自助语言留言为辅的方式为市民服务。
二、服务内容
1、业务咨询,受理对人社系统政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询,咨询的业务包含社会保险五个险种、养老金、劳动人事、人才引进、就业等所有人社政策。通过咨询,指导市民到经办地点办理业务,帮助市民了解政策。
2、投诉建议,受理对违反《黄冈市人力资源和社会保障电话咨询服务规范》、业务办理中不规范行为等的投拆。接受市民对人社政策或业务的建议等。
3、回访调查,由热线服务人员主动呼出,对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查。对咨询业务的留言信息主动呼出回复,积极帮助市民解答疑惑。
三、业务培训
定期组织系统内业务骨干对中心接听话务员进行业务培训,巩固业务知识,提升政策解释的准确率,便于市民准确、准时了解政策。
四、服务时间
自助语音服务时间统一为7x24小时,人工语音服务时间,正常工作日上午8:00至晚上09:00,服务人员每天三班轮流值守。
五、工作纪律
服务人员必须按照工作服务时间到岗到位,履行请销假制度。工作中,严格按照《黄冈市人力资源和社会保障电话咨询服务工作人员行为规范》履行工作,对收到市民投诉或在市局纪检组暗访中发现的违反行为规范的,在市人社系统范围内通报批评。
 
 
                                                                                                  二〇一二年四月二十日