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12333电话咨询服务中心工作制度

发布时间:2016-12-08 来源: 作者:

 

    为了确保12333电话咨询服务中心工作的正常开展,建立和维护中心正常的工作秩序,特制定12333电话咨询服务中心工作制度。
    一、轮流值班制度
12333电话咨询服务中心人工服务工作时间为每周一至周日8:00-21:00,每天安排三组工作人员轮流值班,工作时间时间分别为8:00-12:00、12:00-17:00、17:00-21:00,实行局机关各科室、局属各单位轮流值班制度。值班人员原则上由机关各科室,局属各单位主要业务经办负责人或分管业务的负责人担任。局信息化领导小组办公室负责按时排出值班表,并督促检查。各科室、各单位要严格按照值班表派员值班,如有特殊情况,报分管领导同意后,可调换值班,不得无故缺岗。各值班人员需严格遵守以下值班制度:
1.值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
    2.值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
    3.值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
    4.自觉遵守各项纪律,履行工作人员职责 。严禁在工作场所内大声喧哗,未经批准不得擅离职守。
5.严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
    6.做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。
    二、考勤制度
   (一)电话咨询服务中心人工服务工作时间为每周一至周日8:00-21:00,每天安排三组工作人员轮流值班,工作时间时间分别为8:00-12:00、12:00-17:00、17:00-21:00。工作时间内必须保证热线电话畅通。
   (二)工作人员在工作时间内确需请假的,要报局信息化领导小组办公室主任批准方可。其他假期按国家相关政策规定执行。
   (三)工作人员出现以下行为,视为违反考勤管理制度:
1.工作时间内,未请假或虽然请假,但因工作原因未批准假期擅自不到岗的,拒不服从工作安排、不到相应工作岗位,虽然在工作岗位上,但未正常履行工作职责(含不登陆咨询服务系统)的,属矿工行为。
2.在工作时间内,未经批准超过规定上岗时间1小时内到岗的,称为迟到;未经批准早于正常下班时间1小时内离岗的,称为早退。
3.在工作时间内,离开工作岗位15分钟以上需要向局信息化领导小组办公室主任申请,半小时以上需请假。未履行申请或请假手续的视为中途离岗。
    三、服务场所管理制度
    1.电话咨询服务中心的工作人员进出工作室要做到随手关门、关灯;不准将贵重物品存放在工作室,以免遗失;下班时间工作室门窗由每天的值班人员负责关好并检查,确保中心的安全。工作人员下班要按规定关闭电脑主机和显示屏电源等设备。
    2.工作室内必须保持安静,不得在室内大声喧哗。工作时间要将私人手机设置于震动或静音状态,不得产生干扰,影响正常工作。
    3.工作室必须保持整洁、卫生。每日值班人员负责工作间的清洁卫生工作,工作台上的设备、物品要统一摆放整齐,前后左右对齐,不得随意移位。工作室内不得随意摆放与工作无关的物件,以免影响外观整洁。工作室内禁止吸烟。
    四、电话咨询系统使用制度
    1.工作人员要以主人翁的态度爱护工作室内的各种设施、设备,使之保持完好状态,避免人为损坏。
    2.工作室内计算机一律不允许设置密码。
    3.工作用计算机的ip地址由中心统一设置,严禁私自更改。
    4.严禁擅自更改系统设置,违者作违纪处理。
    5.严禁擅自删除、修改系统文件及工作用软件。
    6.未经许可不得私自安装软件。
7.工作时间内严禁上网聊天、玩游戏。
五、业务培训制度
根据人力资源和社会保障系统工作队伍建设要求。为切实提高电话咨询中心全体咨询员队伍的业务能力,规范和加强业务培训工作,确保培训学习经常化、制度化,结合工作实际,制定本制度。
   (一)培训对象
培训对象为参加12333电话咨询服务的全体工作人员。
   (二)培训内容
1.接听解答技巧,文明、规范用语;
2.人力资源和社会保障政策、法规;
3.人力资源和社会保障各项业务办理流程;
4.电话接听中的热点、难点问题及典型案例;
5.其他。
(三)培训方式
1.培训授课
对人力资源和社会保障政策、法规,接听解答技巧、文明规范用语等进行定期授课培训,授课人为相关科室政策业务专家,局信息化领导小组办公室可根据咨询中心实际情况制定业务学习计划,或根据不同阶段的工作需要提出学习内容和要求,准备学习材料。
2.交流培训
对咨询服务工作中的热点、难点及典型案例进行讨论分析,并结合政策法规相互交流。
3.答疑培训
分类梳理疑难问题、新出台政策业务和阶段性工作热点等,进行不定期答疑培训。答疑人为相关业务科室政策业务专家,答疑内容由局信息化领导小组办公室根据咨询记录整理汇总。
4.定期组织咨询员到业务科室和经办前台的服务窗口进行实地学习培训。
    、12333咨询电话服务流程
    1.座席员登录系统成功后,等待用户来电进行信息咨询;
    2.用户电话接入后,座席员首先采集或识别用户个人信息,确定用户为信息咨询业务或举报投诉业务;
    3.座席员记录用户问题,使用政策法规问答查询界面查询有关问题及政策法规解答;
    4.找到相关解答后,座席员报读、解答信息内容;
    5.若用户对解答满意,咨询结束,用户挂机,座席员保存记录,等待下一个电话;
6.对当场不能解答的问题,由值班座席员填写《12333咨询电话转办单》,并由班长座席收集汇总后于次日早报局办公室,待局领导批示后由局办公室负责转有关单位承办,承办单位须在3日内将答复结果报局办公室,如不能按期完成的,局办公室负责督办。
七、安全保密制度
1.电话咨询服务工作人员要熟悉国家相关部门规定的计算机安全保密制度并认真贯彻实施。
2.不得随意复制保密数据和扩大涉密范围,如有确需复制的数据、文件、材料,应征得部门领导同意后方可复制。
3.不准在私人交往和通讯中泄露本单位秘密,不准在公共场所谈论本单位秘密,不准通过其他方式传递本单位秘密。
4.坚持安装电话咨询服务系统的计算机不得入网,和外网进行物理隔断。不得插用非本办公室的u盘、移动硬盘、光盘、软盘。
5.凡入网的计算机不得涉密,即不得存储、处理、传递国家机密和工作机密。
    6.咨询员不得擅自对计算机信息网络中存储,处理或传输的数据和应用程序进行删除,修改或增加。
    7.树立保密意识,定期检查各项安全保密措施,发现隐患及时报告、及时采取措施。
    、考核管理制度
    为严格执行电话咨询服务中心工作制度,规范工作行为,营造中心“纪律严明、团结向上”的良好氛围,更好地提升中心服务形象,特制定12333电话咨询服务中心座席值班人员考核管理制度。
   (一)考核范围
    凡在电话咨询服务中心座席值班的人员,一律列入考核范围。
   (二)考核内容
    1.工作作风。严格遵守中心各项工作纪律,值班在位率好,接听电话认真及时,落实接办事项扎实,有实效。
    2.岗位能力。具备履行岗位职责的能力,熟悉本职业务和相关法规政策,政策掌握准、语言组织能力强,正确宣传引导,妥善处理各类来电,及时、准确地为咨询人员提供优质服务,富有成效地开展工作。
    3.工作实绩。对咨询、建议、投诉类问题的解答、办理过程中善于发现问题,总结经验,做好工作总结。认真学习业务知识,提高服务质量,减少负面影响。
    (三)考核办法
1.局信息化领导小组办公室负责对12333电话咨询服务中心座席值班人员实施考核工作。
2.考核实行倒扣制,以平时记录为主,不定期抽查为辅。班长座席负责将每日座席值班人员的考勤、业务经办情况作详细记录,并填写评分表。所有人员对违反工作纪律的行为均可向考核工作领导小组及记录员反映,经核查属实后,进行记录。